在这个竞争激烈的社会中,消费人喜新厌旧的心态迫使商家不断对商品及服务推陈出新, 以期保住现有客户,同时又拉拢新客户的加入。

许多公司费尽心思通过广告促销活动来吸引顾客,却忽略了要争取一名新顾客所耗费的成本比留住一名现有顾客高出10倍,结果一味付出争取新顾客,而逐渐丧失旧顾客的支持,最终是得不偿失。

去年4月,一个专门为客户提供"客户忠诚方案配套"的公司在本地成立了,这家名为CLS (Customer Loyalty Solutions)私人有限公司是国内首家提供一站式客户忠诚及市场行销策略配套的公司。

虽然CLS公司是甫成立的公司, 但是其控股公司-AIM先进资讯市场公司则是负责新加坡 MoreRewards 和大马RealRewards 积分奖掖卡的受委计划经理公司, 因此, CLS绝对有能力为客户提供最全面及完善的配套。

AIM总执行长扬坤贤在一项媒体汇报会上指出, 客户忠诚度已经成为商家成功与否的重要指标, 倘若用商家只注重新顾客, 却不了解旧顾客的需求, 久而久之顾客群会缩减得越来越小。

他说, 根据研究报告,影响客户忠诚度的5个主要原因分别是服务品质(62%)、客户整体感受(38%)、价格或收费(37%)、持续服务(29%), 可见, 价格不是左右一名顾客继续购买商品或服务的关键因素。

“有越来越多的亚洲公司总执行长认同, 必须投资更多资金在客户关系市场行销方面,以确保能有一批忠诚的拥趸。”

他表示,根据统计一般公司的70%销售额是来自30%忠实顾客的贡献。

他说, 国际研究机构预测, 亚太地区的客户关系市场总额将会从去年的2亿2千410万美元 (8亿5元千158万零吉), 剧增至2008年的4亿1千500万美元(15亿7千700万零吉), 而在本地这个市场份额有逐渐扩大的迹象。

此外,CLS公司总经理黄慧贞表示,该公司虽然成立只有短短13个月,但是,却拥有10余个大客户,分别是签署整合忠诚计划的美国家庭保险公司 (AIG)、花莎尼 (F&N, 3689, 主板销费产品股)、Kao机构、L'OREAL专业,以及部分忠诚支援计划的渣打银行、大华银行、华侨银行、大马银行、Cerebos、美国运通、马婆卡。

她说,公司所提供的客户忠诚配套包括顾客资讯管理、客户传呼中心管理、供应及满足需求管理、市场支援、工艺支援及系统整合。